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Quinta, 14 de setembro de 2017, 00h00

A essência do mau atendimento - 3

Claudinet Coltri Junior


No artigo anterior tratamos da necessidade premente da inversão da visão do organograma nas organizações (sem inverter a hierarquia, obviamente, mas dando-lhe novo significado).

Para fecharmos a ideia da essência do mau atendimento, precisamos entender os motivos aos quais os principais entes envolvidos se apoiam (e, principalmente, aos quais deveriam se apoiar).

É óbvio que os empresários desejam lucro. Os colaboradores, por sua vez, desejam salários maiores. Os clientes, que não são bobos, querem ótimos produtos pagando menos. Se o colaborador ganhar mais, diminui o lucro do empresário. Se o cliente pagar menos, diminui o lucro do empresário e ele não pode aumentar o salário de seus colaboradores. Como podemos ver, todos os interesses são extremamente conflitantes.

Nesse paradigma, o cliente é visto pelo empresário como mero cifrão. O colaborador o vê como um estorvo, pois traz trabalho. O cliente, então, ou aceita o que a empresa lhe impõe, sendo um sujeito passivo na relação de negócio, ou é inimigo, mesmo. Como resolver isso?

Não há outra forma se não trabalharmos as verdadeiras motivações das relações de troca. Quando analisamos a teoria de Maslow, podemos observar que a única fonte de motivação real é a autorrealização, pois, ao atingirmos esse patamar, não temos mais para onde ir. Todas as outras, fisiológica, segurança, social e autoestima, são fatores motivadores enquanto não os temos. Depois, cruzando com a teoria de Herzberg, elas se tornam fatores higiênicos (aqueles que, quando presentes não motivam, mas, quando ausentes, desmotivam).

Dessa forma, ao abrirmos uma empresa, devemos buscar um negócio que nos satisfaça, e que, obviamente, também dê dinheiro. Os colaboradores têm que buscar um emprego que proporcione um trabalho em que se realizem (e que dê um salário condizente). É como o questionamento daquele comercial do Itaú Personnalité: "trabalho é apenas o que paga as suas contas, ou o que faz tudo valer a pena?; o que é trabalho para você?". Os clientes, por sua vez, devem ir além do desconto, ou seja, comprar aquilo que precisam para sobreviver e, em tendo condições, o que lhes dê satisfação e auto-realização.

Como diria Dirceu Maravilha, "isso tudo é muito lindo, maravilhoso", mas, como materializar essa ideia? Quais os princípios estão por trás dos negócios? Como transformar interesses tão conflitantes em um único? No próximo e último artigo da série.

Claudinet Coltri Junior é palestrante, consultor organizacional e educacional, professor e diretor da Nova Hévila Treinamentos. Website: www.coltri.com.br - E-mail: coltri@coltri.com.br facebook.com/coltrijunior.



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